Interaktionsarbeit gestalten: Vorschläge und Perspektiven für humane Dienstleistungsarbeit

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edition sigma, 21.11.2014 - 203 Seiten
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Dienstleistungsarbeit ist eine besondere Arbeit: Ihre »Arbeitsgegenstände« sind keine materiellen Objekte, sondern Menschen – Menschen, die bestimmte Bedürfnisse haben, aber auch eigene Vorstellungen davon, was eine Dienstleistung beinhalten und wie sie ausgeführt werden soll. Deshalb spielt die Interaktion in der Dienstleistungsbeziehung eine herausragende Rolle. Die hierfür zu leistende Interaktionsarbeit ist mit besonderen Anforderungen verbunden; eine menschengerechte Arbeitsgestaltung muss diese Besonderheiten berücksichtigen. Die herkömmlichen Gestaltungsgrundsätze sind auf die Produktions- und Verwaltungsarbeit ausgerichtet und blenden die Arbeit mit Menschen aus. In diesem Buch überprüfen die Verfasser/innen sie kritisch und entwickeln sie für eine humane Dienstleistungsarbeit weiter, die den Bedürfnissen von Beschäftigten und Kunden gerecht wird. Das Buch gibt einen spannenden Einblick in die Interaktionsarbeit im Einzelhandel, in der Gastronomie, der Arbeitsverwaltung und der Krankenpflege und arbeitet deren besondere Merkmale heraus: die Kooperation mit den Kunden, die Rolle der Gefühle und den Umgang mit Unwägbarkeiten. Es mündet in konkrete, praxisorientierte Vorschläge.

 

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Inhalt

3
7
Interaktionsarbeit in der Dienstleistung
17
Untersuchungsdesign
23
Einzelhandel
30
Haus Garten
40
Interaktionsarbeit in der Gastronomie
49
Interaktionsarbeit in der Arbeitsverwaltung
59
Interaktionsarbeit in der stationären Krankenpflege
73
Grundsätze humaner Arbeit auf dem Prüfstand
87
Arbeitsgestaltung bei Interaktionsarbeit
129
2
155
Entwicklungstendenzen von Dienstleistungsarbeit
175
Literatur
191
3
197
Urheberrecht

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Über den Autor (2014)

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