Schnittstellenmanagement im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs: Modellbasierte Analyse und Gestaltung der Verbesserungspotenziale

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Springer-Verlag, 12.12.2007 - 510 Seiten
Andreas Silber analysiert die Problematik der organisatorischen Schnittstellen im CRM-Prozess des Industriegütervertriebs mit statischen und dynamischen Auswertungsverfahren sowohl qualitativ als auch quantitativ. Zur kundenorientierten Verbesserung der Vertriebsleistung erarbeitet er theoretisch fundierte, aber zugleich praxisrelevante Gestaltungshinweise, die das Management der Schnittstellen über einen Reifegradansatz in einen Prozess der organisatorischen Entwicklung transformieren.
 

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Inhalt

Einleitung
1
Eingrenzung der Untersuchung
7
Die Grundprinzipien der Kybernetik
21
Grundlagen der Themen bearbeitung
29
Grundstruktur einer internationalen Vertriebsorganisation
38
Grundlagen des Customer Relationship Managements
45
Basisdimensionen des CRMKonzepts
46
Grundstruktur eines CRMSystems
55
Schnittstellenmanagement im Kontext der Standardisierung
278
Mitarbeiterbezogene Gestaltungsaspekte
281
Determinanten des Mitarbeiterverhaltens auf der Beziehungsebene
285
Netzwerkstrukturen für die Zusammenarbeit im Industriegütervertrieb
292
Verlagerung der Gewichte in einem CRMAnreizsystem für die Zusammenarbeit
299
Das Prozessgefüge für das Schnittstellenmanagement im Bereich Mitarbeiter
308
Gestaltungsaspekte der Kundenschnittstelle
310
Unsicherheit und Faktorspezifität in Abhängigkeit von der Distanz
314

Konfliktpotenziale der organisatorischen Schnittstelle
62
Ansatz und Prozess des CRM im Industriegütervertrieb
69
Das Interaktionsmodell der IMPGroup
79
Das klassische Kundenuniversum im Industriegütervertrieb
94
Das Zielsystem des Vertriebs in der Zielhierarchie des Unternehmens
100
Die CRMWirkungskette im Industriegütervertrieb
107
CRMPotenziale im Anlagengeschäft
114
Regelkreis für den Vertrieb von Industriegütern
128
Der CRMProzess als systematischer Aufbau und Betrieb des Regelkreises
133
Analyse und Modellbildung der Schnittstellen im CRMProzess
137
Informationsprozesse im Kontext der Kundengewinnung
141
Das Berechnungsprinzip für den lateralen Schnittstellentyp
155
Dreidimensionale Strukturansicht der berechneten Modellorganisation
169
Simulationsmodell für den CRMProzess mit Schnittstellen
185
Grundlagen für das Schnittstellenmanagement im CRMProzess
189
Die KundenLieferantenbeziehung an den internen Schnittstellen
200
Struktur des Reifegradmodells für das Schnittstellenmanagement im CRMProzess
213
Ausgestaltung des Schnittstellenmanagements
215
Prozessebenen in der Vertriebsorganisation
222
Bezugspunkte für das Schnittstellenmanagement im Qualitätsmanagement
229
Kriterien für den Gestaltungsbereich Organisation Prozesse im Reifegradmodell 238
238
Einsatz der IuKTechnik
240
Prozessgefüge für den Einsatz der IuKTechnik im Schnittstellenmanagement
244
Technologien und Applikationen zur Schnittstellenunterstützung
246
Einordnung von Groupwaresystemen nach ihrer Unterstützungsfunktion
251
Datenverbreitung Datenföderation und Datenkonsolidierung
257
Bezugsebenen im Enterprise Application Integration Ansatz
265
Das analytische CRM als erweitertes SelfTuningVerfahren
272
Die Distanz in der Geschäftsbeziehung als Optimierungsproblem
322
Informationsziele für eine frühe Phase im Verkauf von Automatisierungslösungen
324
Der Einsatz von Vertrauen Verpflichtung und Erfahrung bei der Kundengewinnung330
330
Variation der Kundenbetreuungskapazitäten in Abhängigkeit von der Distanz
336
Die Bewertung der Wettbewerber in Abhängigkeit von der Distanz
344
KriterienIfür den Gestaltungsbereich Kundenschnittstelle im Reifegradmodell
350
Strategiebezogene Gestaltungsaspekte
352
Das Verhältnis zwischen Strategie und Schnittstelle im Vertrieb
356
Verteilung der Planungskompetenzen einer CRMStrategie im Vertrieb
366
Gestaltung von Unternehmenskultur und Führung
371
Verschiedene Typen einer Unternehmenskultur
373
Auswirkungen eines Leitbildes auf die Zusammenarbeit an den Schnittstellen
383
Das Schnittstellenmanagement im Kontext von Unternehmenskultur und Führung
389
Planung und Kontrolle der Organisationsentwicklung391
391
Beispiel für einen Bewertungsbogen
395
Die Entwicklung des Schnittstellenmanagements mit dem Reifegradmodell
398
Kennzahlenbeispiele für das Management horizontaler Schnittstellen
402
Die Abstimmung zwischen Schnittstellenmanagement und CRMEinführung
404
Die Erfassung des Fortschritts im CRMEntwicklungsprozess
408
Simulation der Auswirkungen des Schnittstellenmanagements
411
Angesprochene Kriterien im Reifegradmodell durch die Veränderungen
416
Neue dreidimensionale Strukturansicht der veränderten Modellorganisation
418
Schlussbetrachtung
425
Literaturverzeichnis
437
Anhang
481
Modellstruktur der Kundenschnittstelle Teil 1
495
Urheberrecht

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Häufige Begriffe und Wortgruppen

Abschnitt Aktivitäten allgemein Analyse Anforderungen Ansatz Ansatzpunkte Anwendung Arbeit assoziierten Aufbau Aufgaben Ausführungen ausgewählten Aussagen Auswahl Auswertung beiden Beispiel bereits Beschreibung beschriebenen besondere bestehenden bestimmten betrachtet Bewertung Beziehung Bezug bildet CRM-Ansatz CRM-Prozess daher Daten definiert direkten Distanz Ebene eigenen Einführung Einheiten Einsatz einzelnen Entscheidung entsprechende entwickelt Entwicklung Erfahrungen erfolgt Ergebnisse Erläuterungen ersten Fall folgenden Form Führung geeignete gegenüber Geschäftsbeziehung Gestaltung größeren Grundlage grundsätzlich häufig hierzu hingegen hohen Industriegütervertrieb Informationen Informationsaustausch innerhalb insbesondere Instrumente Integration internen IuK-Technik jeweiligen Kommunikation Kontext Kontrolle Konzepte Koordination Kriterien Kunden Kundenbeziehung kundenorientierten Kundenschnittstelle lassen lediglich Leistung lich Lieferanten lokalen Lösung Management Marketing Markt Maßnahmen Merkmale Mitarbeiter Modell Modellorganisation müssen neuer notwendigen operativen organisatorischen Schnittstellen Phase Planung Praxis Prozesse Rahmen Regel Schnittstellenmanagement Service Sinne soll sowie sowohl spezifischen stärker stellen strategischen Struktur System Systeme technischen Unternehmen unterschiedlichen Unterstützung Veränderungen Verbesserung Verbindung Verhalten verschiedenen Vertriebs Vertriebsmitarbeiter Vertriebsorganisation vorhandenen weitere Wert wesentlichen Ziele zugehörigen zunächst Zusammenarbeit

Über den Autor (2007)

Dr. Andreas Silber promovierte bei Prof. Dr. Dr. h.c. Günter Specht am Lehrstuhl für Technologiemanagement und Marketing der Technischen Universität Darmstadt.

Bibliografische Informationen