Beschwerdemanagement - Definition und Ziele

Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich Pflegemanagement / Sozialmanagement, Note: 1,0, Alice-Salomon Hochschule Berlin (Pflege/ Pflegemanagement), Veranstaltung: Pflege- und Sozialmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Krankenhauser, Altersheime, Tagesstatten, Sozialstationen und andere Einrichtungen sind, ebenso wie andere Dienstleistungsunternehmen, darum bemuht eine individuelle, patientengerechte Pflege, also eine kundenorientierte Dienstleistung anzubieten. Ob ihnen das auch wirklich gelingt, zeigt sich oft erst in schwierigen Situationen. Treten Probleme auf und der Klient beginnt sich zu beschweren, dann wird dieser schnell als undankbarer Storenfried angesehen und auch so behandelt. Beschwerden sind in Unternehmen und bei den Mitarbeitern unbeliebt. Nicht wenige Einrichtungen versuchen Beschwerden zu vermeiden, indem sie sich regelrecht abschotten und Barrieren aufbauen. Fur Probleme des unzufriedenen Kunden ist dann oft einfach keiner zustandig oder aber der Bearbeitungsweg zu kompliziert und aufwendig. Infolge wird sich der Kunde vom Anbieter abwenden. Beschwerden sollten aber als Chance des Unternehmens betrachtet werden! Durch den richtigen Umgang konnen zufriedene Kunden gewonnen und die Dienstleistungsqualitat gesteigert werden. Mit der Einrichtung eines aktiven Beschwerdemanagements kann dieser richtige Umgang strategisch geplant, eingesetzt, integriert und uberwacht werden!